¿Qué tienen en común un futbolista y un marinero? El hábito de demandar excelencia a cada miembro de su equipo; la mediocridad no se tolera. Increíblemente, el concepto de altos estándares es discutido cada día (si, cada día). Este articulo, sin embargo, no es sobre deportes, tampoco sobre posiciones AAA, Diamond Awards o Ratings de Estrellas hechas por instituciones turísticas. Este artículo trata de aquello que separa lo muy bueno, de lo excepcional. He tenido el privilegio de trabajar para hoteles 5 y 4 estrellas, cruceros, trenes, restaurantes y spas. La diferencia entre ambos es como la noche al día, las conocemos, pero hay algo más que establece la diferencia.
Las Hoteles 4**** son respetables y buenos. En muchos de los casos, el personal conoce muy bien sus responsabilidades y tiene una idea sobre qué es un buen servicio. En los establecimientos 5 estrellas, la excelencia es demandada diariamente. Los errores son siempre revisados. El Control de calidad está presente en todas partes y es constante. En resumen, los bueno nunca es suficientemente bueno. El personal en estos establecimientos se esfuerza constantemente a llegar a la perfección. Los Líderes de estas propiedades retan a sus equipos y a sí mismo a ser mejores. Ser 5***** es más un modo de pensar que adherirse a ciertos estándares.
¿Cómo se debe implementar un modo de pensar como 5*****? Primero, reconocer que las 5**** no son un premio ni una designación; es más una mentalidad, una forma de trabajar, una disciplina. No tienes que trabajar en un 5***** para tener una mentalidad de 5*****. He visto establecimientos de 3 o 4 estrellas con mentalidad 5 estrellas y, desafortunadamente, casos contrarios. Un 5***** es la excelencia y el esfuerzo a ser reconocido de categoría mundial en todo lo que se hace todo el tiempo.
Recientemente me alojé en un Hotel Leading en Buenos Aires y tuve una verdadera experiencia 5*****; lo cual significa lo bien que el personal toma la propiedad y lleva a cabo sus funciones.
Poco después de registrarme, ordené algo a la habitación. Cuando la orden llegó, la presentación era simple, pero lucia muy bien. El camarero me pregunto dónde me gustaría que se me sirva y respondí “frente a la televisión”. Vio las cortinas sin levantar y me preguntó si necesitaba ayuda con el control, ya que era un sistema moderno y los huéspedes en general no estaban familiarizados. ¡Luego me pregunto sobre mis canales de música y la televisión preferidos! Sintonizó mis canales y ubicó el control remoto justo a mi lado derecho. Después de descubrir mi bandeja, me preguntó si había algo más en lo que me podría asistir. Le dije que necesitaría algún vaporizador o plancha.
Me respondió que con mucho gusto se encargaría de esto. En menos de 10 minutos un ama de llaves tocaba a mi puerta. Ella como él tenían una gran sonrisa y me saludaron por mi nombre. Quizás no eran los empleados con los más altos sueldos, pero sus actos crearon una experiencia 5*****. Hice también algunas preguntas raras al personal de conserjería en relación a criaderos de perros en Argentina. No sólo conseguí una nota personalizada, sino que también una impresión con los planos bajados de google earth con la ubicación de cómo llegar a cada dirección.
La prueba verdadera de un establecimiento de 5 estrellas no consiste en poder crear una sola experiencia memorable, sino en crear experiencias memorables repetidamente cada día. Desde una perspectiva de liderazgo, una de las mejores formas de hacer esto es preguntar y compartir ejemplos de experiencias memorables. Por ejemplo, cada semana solicita ejemplos de experiencias a tus equipos, o puedes leer cartas enviadas por huéspedes pasados. Asegúrate en focalizarte en el nivel de servicio que quieres sea repetido. Estimular la excelencia estimulará más la excelencia. Hablar de excelencia estimulará más la excelencia. Premiando excelencia estimularás más la excelencia.
Es importante entender, especialmente durante las bajas financieras, que la visión de la excelencia debe aplicarse a todos los segmentos del turismo desde los de 1 estrella hasta los de 5 estrellas, agencias de viajes, buses, etc. La atención al cliente es la clave. Pongamos en claro nuestra visión de excelencia en el servicio. Comparte ejemplos de otras industrias.
A veces los gerentes carecen de tiempo para su personal, debido a sus obligaciones, pero en tiempos de baja ocupablidad, aprovecha para hablar con tu personal. Pregúntales sobre el servicio más memorable que ellos hayan recibido; rétalos a tomar propias decisiones y a guiar los requerimientos del huésped todo el tiempo. Las 5 estrellas no son un premio, es el compromiso de tu equipo en saber que lo bueno no es suficientemente bueno, sólo la excelencia lo será más aun cuando la situación es dura.
Yasmine Martin
Fundadora de MiraMartin, Hospitality and Tourism Consulting/Estrategias Turísticas
Fuente: travelupdate.com.pe
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